Beschwerdemanagement für die Kita: Vom destruktiven Motzen zum konstruktiven Gespräch

So entwickeln Sie transparente Beschwerdeverfahren für die Kita

Ein Beschwerdeverfahren in der Kita meint die Umsetzung gezielter Maßnahmen, damit Beschwerden und Verbesserungsvorschläge aufgenommen, bearbeitet und reflektiert werden können. Dabei geht es nicht nur um Strukturen und Ablaufpläne, sondern vielmehr um einen Teamprozess, der Kritik in erster Linie als Entwicklungschance versteht.

Im ersten Schritt legt das Team den Rahmen des Beschwerdemanagements fest. Die Möglichkeiten zur Beschwerde sowie Verfahren für den kompetenten Umgang mit Beschwerden sollten im Team entwickelt und systematisch in der Konzeption verankert werden. Das gemeinsame Vorgehen gibt den einzelnen Erziehenden mehr Sicherheit im Kita-Alltag.

Das Beschwerdemanagement der Kita umfasst diese drei Schwerpunkte:

1. Beschwerdemöglichkeiten darstellen: Wie nehmen wir Beschwerden auf? Welche Beschwerdeformen sind erwünscht? Wo richten wir Beschwerdestellen ein?
2. Verfahren zur Bearbeitung von Beschwerden festlegen: Wie machen wir Vorgänge transparent? Wer ist wofür zuständig? Wann finden Teamgespräche statt?
3. Beschwerdeprozess reflektieren und auswerten: Wie verlief der Dialog? Was hat die Beschwerde bewirkt? Konnten wir Zufriedenheit herstellen?

Kinderbeschwerden anerkennen

Wenn ein Kind im Gruppenraum steht und weint, versucht die erziehende Person es zu trösten. Auf die Frage, was denn los sei, antworten Kinder meist aus der Situation heraus. Zum Beispiel: „Max hat meine Burg kaputt gemacht. Der sagt gemeine Sachen zu mir.“ Oder: „Ich will die doofen Hausschuhe nicht anziehen.“ Doch oftmals signalisieren Kinder ihre Unzufriedenheit indirekt, nonverbal und im Verhalten. Diese Beschwerden lassen sich erst im Dialog mit dem Kind konkretisieren.

Generell gilt: Wie auch immer das Kind seine Beschwerde zeigt, nehmen Sie es als berechtigte Äußerung wahr und gehen Sie sensibel darauf ein. Selbst wenn Ihnen manche Ursachen harmlos oder trivial erscheinen – die Erwachsenensicht spielt hier keine Rolle. Erst wenn die Kinder erfahren, dass ihre Beschwerden anerkannt werden, können sie lernen, eigene Anliegen klarer zu äußern.

Um Beschwerdemöglichkeiten für Kinder zu schaffen, klären Sie im Team die folgenden Fragen:

• Wie bringen Kinder ihre Beschwerden zum Ausdruck?
• Worüber beschweren sich Kinder?
• Welche Beschwerdemöglichkeiten unterstützen wir?
• Wie dokumentieren wir die Kinderbeschwerden?
• In welcher Form erhalten die Kinder Rückmeldung?

Wie ermutige ich die Kinder, sich zu beschweren?

Wichtig ist, die Beschwerdeverfahren gemeinsam mit den Kindern zu entwickeln. Die Kinder sollen wissen, dass sie mit ihrer Beschwerde etwas bewirken und in ihrem Interesse verändern können. Machen Sie das Beschwerdeverfahren transparent. Nicht jeder Wunsch kann erfüllt werden, das sollte auch den Kindern klar sein. Doch gemeinsam gelingt es besser, Lösungen zu finden.

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, die Beschwerden zu sammeln, zum Beispiel diese:

• Im Gruppenraum steht ein eigens gekennzeichneter Karton, der Beschwerdebriefkasten. Daneben liegen Zettel, darauf kann das Kind ein Bild zu seinem Beschwerdethema malen und hineinlegen. Der Briefkasten animiert auch schüchterne Kinder. Und Sie können entscheiden, ob Sie den Inhalt vertraulich behandeln oder in der Gruppe besprechen.
• Die Kinder heften ihre gemalten Bilder an eine Beschwerdewand. Diese lässt sich einfach aus Plakatkarton, Packpapier oder einer Tapetenrolle gestalten. Auf der Pinnwand sind die Beschwerden für alle gut sichtbar und können auch zeitnah aufgegriffen werden.
• Für dringliche Beschwerden eignet sich die Beschwerdetrommel. Die Trommel hat einen festen Platz im Gruppenraum, und das Kind kann sie laut schlagen, wenn es sein Anliegen der ganzen Gruppe verkünden will.

Wie beteilige ich die Kinder am Lösungsprozess?

Geben Sie Lösungen nicht einfach vor. Auch im Zwiegespräch mit dem Kind sollten Sie auf schnelle Lösungsvorschläge verzichten. Denn zunächst geht es nicht um das Ergebnis, sondern den eigenen Weg zur Lösung. Welche Idee hat das Kind? Was benötigt das Kind, damit es diese Lösung umsetzen kann? Im eigenaktiven Prozess erlebt sich das Kind kompetent und selbstwirksam.

Bei Angelegenheiten, die alle angehen, bietet der Morgenkreis ideale Gelegenheit zur Aussprache. Die Kinder lernen, ihre Bedürfnisse zu äußern, die Wünsche anderer zu respektieren und Lösungen gemeinsam auszuhandeln. In vielen Kitas haben Kinder eigene Beteiligungsgremien wie das Kinderparlament oder den Kinderrat, die auch Beschwerden der Kinder weiterleiten.

Ein großer Teil der Kinderbeschwerden lässt sich direkt in der Situation klären. Wenn die Ursachen jedoch die gesamte Kita betreffen, zum Beispiel das Essensangebot, bestimmte Regeln oder das Verhalten Erwachsener, müssen Lösungen auf der Teamebene gesucht werden. Um solche Dinge verlässlich zu regeln, ist es oftmals erforderlich, die Eltern einzubeziehen.

Elternbeschwerden managen

Eltern erwarten von der Kita optimale Betreuung und individuelle Förderung ihrer Kinder. Doch in Erziehungsfragen, gerade bei Regeln oder Selbstbestimmungsmöglichkeiten, können die Meinungen weit auseinandergehen. Daher ist es auch für den Umgang mit Elternbeschwerden wichtig, dass sich das Kita-Team auf eine gemeinsame Linie verständigt.

Was dürfen Eltern bestimmen – und was nicht?

Mit der Aufnahme ihres Kindes in die Kita akzeptieren Eltern das pädagogische Konzept der Einrichtung. Das Kita-Personal soll mit den Eltern kooperieren und deren erzieherische Entscheidungen achten. Doch manchmal prallen dabei unterschiedliche Ansichten aufeinander.

Bei wichtigen Fragen muss die Kita den Elternbeirat informieren. Dieser bestimmt mit bei Entscheidungen, die Eltern finanziell betreffen, wie etwa das Catering, Bastelgeld, Getränkegeld. In das pädagogische Konzept der Kita dürfen Eltern nicht eingreifen. Allerdings hat der Elternbeirat bei Veränderungen der Kita-Konzeption und auch bei Personalfragen ein Anhörungsrecht.

Wie reagiere ich auf Vorwürfe von Eltern?

 Verstehen Sie Beschwerden nicht als Angriff, sondern als Verbesserungsvorschlag. Viele Fragen und kleine Probleme lassen sich im Tür-und-Angel-Gespräch schnell klären. Im Konfliktfall vereinbaren Sie einen extra Gesprächstermin. Auch auf telefonische Beschwerden müssen Sie nicht sofort eine Antwort haben. Zeigen Sie sich optimistisch und bereit, gemeinsam eine Lösung zu finden.

Wenn Sie sich überrumpelt fühlen, gerade in emotional aufgeheizten Situationen, sollten Sie besser die Aussprache verschieben. Lassen Sie sich bei Vorwürfen nicht aus der Ruhe bringen und bleiben Sie sachlich. Danken Sie den Eltern für ihre Anregung und sagen Sie, dass Sie die Sache im Team klären und dann noch einmal mit ihnen sprechen möchten.

 Tipps für erfolgreiche Elterngespräche finden Sie in unserem Beitrag Elternarbeit im Kindergarten.